La Hoteleria De La Experiencia

En Rumbo Hacia El Objetivo a Través De Un Sistema De Relaciones - Por Osvaldo Torres Cruz

Un objetivo se define como un sentido de causa final, es decir relativo a un fin o a un propósito. En el caso de la Hotelería de la Experiencia su objetivo está relacionado con lograr que las estadías de los huéspedes se transformen en experiencias holísticas positivas que queden como huellas imborrables en la mente de estos.

HTrends Un objetivo se define como un sentido de causa final, es decir relativo a un fin o a un propósito. En el caso de la Hotelería de la Experiencia su objetivo  está relacionado con lograr que las estadías de los huéspedes se transformen en experiencias holísticas positivas que queden como huellas imborrables en la mente de estos. 

Sin embargo y desafortunadamente en muchos hoteles este objetivo aun no se ha  podido lograr. En esta oportunidad quiero  compartir con ustedes , según mi criterio, una de las posibles causas de esta imposibilidad que  incide en la desestabilización de la eficacia y la eficiencia de los hoteles como empresas en el mercado: 

¨ La no creación de un sistema de relaciones a través del cual alcanzar el objetivo¨ 

La Hotelería de la Experiencia considera a los Hoteles como un gran sistema relacional el cual sienta las bases para el éxito de cualquier plataforma estratégica. 

Si consideramos la definición de sistema como un conjunto de reglas, principios o medidas que tiene relación entre sí, y la de relación  como una correspondencia o conexión que hay entre dos o más cosas¨ podríamos concluir entonces que:  un sistema de relaciones sería un conjunto de reglas, principios o medidas relacionadas entre sí que permiten la correspondencia o conexión entre dos o más cosas¨ 

En el marco de un Hotel podríamos definirlo entonces como: ¨el conjunto de normas y procedimientos que posibilitan la correspondencia o conexión entre todos sus componentes¨. 

Veamos cuales serían, de acuerdo a mi opinión algunos de los componentes más importantes de este sistema relacional:     

1-Las relaciones entre la empresa y sus trabajadores. A este nivel el Hotel debería de considerar que cada uno de sus trabajadores conozcan cual(es) es (son) el ( los) objetivo(s) a alcanzar y hacer que cada empleado conozca cual es su responsabilidad y rol frente a estos. Por otro lado los hoteles deberían de evaluar y conocer cuáles de sus trabajadores constituyen piezas claves para la consecución del (los) objetivo (s). 

2-Las relaciones entre los trabajadores y la empresa. Este nivel es de singular importancia pues su resultante será la que determine la eficiencia y eficacia de la empresa en el mercado y por tanto su grado de diferenciación y posicionamiento. Los hoteles deberían de conocer que piensan sus trabajadores de las normativas y procedimientos empleados para llegar al cumplimiento del o de los objetivos planteados. Este nivel del sistema de relaciones determinará el grado de identificación personal y profesional de los trabajadores con los objetivos empresariales y por tanto su nivel de compromiso el cual demostrará en sus conductas volitivas. 

3- Las relaciones entre los trabajadores y sus clientes. Es conocido que sin clientes ninguna empresa tendría razón de existencia, es por esto que es crucial poder establecer vínculos sólidos y perecederos con cada uno de los clientes. En las empresas de servicio, como son los Hoteles ,este vínculo se puede formar en cada momento en que el hotelero interactúe con un huésped, sin embargo el valor de la resultante de este contacto dependerá en una gran proporción de la transparencia y fortaleza de las relaciones empresa-trabajador- empresa. 

Establecer un nivel relacional adecuado con todas las personas en una organización es lo que hace que un equipo sintonice con la visón y trabaje en grupo. Lo que hace que la actividad se desarrolle con más eficacia y eficiencia. 

Este sistema de relaciones garantizará ante todo un estado de ánimo positivo entre los miembros del Hotel y por tanto una sintonía emocional positiva en todos los servicios que el huésped pueda experimentar  y es acá cuando la experiencia del huésped adquiere su carácter holístico es decir, hacer que el huésped este en cada momento y parte del hotel con sus emociones a flor de piel.

 

Osvaldo Torres Cruz
Consultor Hotelería de la Experiencia
www.hotelguestexperience.com
hotelps@gmail.com



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