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Es Tiempo De Pensar En El Tiempo - Por Osvaldo Torres Cruz

Todos los que trabajamos en un Hotel sabemos que cada huésped en cierta medida tiene necesidades a satisfacer durante su permanencia. La necesidad es sinónimo de una carencia y desde el punto de vista fisiológico un estado carencial genera desequilibrio emocional en quien lo experimenta, lo que conduce a cierta inestabilidad de la persona, aflorando sentimientos negativos como la preocupación, la tensión y la incertidumbre.

HTrends Para todo Hotelero uno de sus objetivos fundamentales es lograr satisfacer las necesidades de todos sus clientes para que estos se sientan satisfechos y continuen eligiendo al Hotel en el mercado.

Todos los que trabajamos en un Hotel sabemos que cada huésped en cierta medida tiene necesidades a satisfacer durante su permanencia. La necesidad es sinónimo de una carencia y desde el punto de vista fisiológico un estado carencial genera desequilibrio emocional en quien lo experimenta, lo que conduce a cierta inestabilidad de la persona, aflorando sentimientos negativos como la preocupación, la tensión y la incertidumbre.

La solicitud de un servicio es precisamente la conducta resultante de este estado de desequilibrio emocional, pues el organismo, siguiendo la Ley de la Homeostacia, tiende a regresar al estado de equilibrio inicial y asocia el servicio requerido como la mejor vía para lograrlo. Lo anterior nos hace reflexionar sobre el hecho de que mientras mas cortossean los tiempos de resolución y entrega de un servicio entonces menor será el tiempo en que la mente del huésped estará sometida a los efectivos negativos propios del desequilibrio.

Este acortamiento del tiempo de desequilibrio emocional hará que el cerebro vea al servicio como un catalizador desensaciones placenteras tales como la alegría, el bienestar y la felicidad, las cuales lo guían al estado del equilibrio final deseado. En este momento, es cuando el servicio se va convirtiendo en parte de los circuitos que forman la búsqueda del placer , los cuales son, a su vez, activadores de los centros de recompensa del cerebro.

Lo anterior me hace considerar que los Hoteles deben de prestar especial atención a ciertos factores que pueden influir en los tiempos de ejecución de los servicios pedidos por su huéspedes , entre los cuales puedo citar:

1-La funcionalidad del canal por la cual el huésped solicita el servicio que necesita: esta debe ser sencilla, de fácil acceso y constante en el tiempo , ejemplo: que el huésped pueda desde cualquier punto del hotel y en todo momento poder acceder a medios por los cuales expresar la necesidad que tiene.

2-La efectividad de la respuesta frente a la necesidad del huésped. En este punto debemos de prestar atención a diferentes condicionantes tales como:

a) el circuito operativo diseñado para la entrega del servicio solicitado, muchas veces son diseños largos que involucran muchos sectores del hotel o procedimientos organizacionales burocráticos tales como: espera de autorizaciones, envios de mails etc.

b) la capacidad de comprensión real de la necesidad o carencia del huésped, para este caso es importante desarrollar las habilidades de escucha activa, observación , empatía y motivación del hotelero.

b) el funcionamiento adecuado de los medios técnicos involucrados en los procesos resolutivos de cada servicio en particular.

c) el numero adecuado de los efectores de los servicios, es decir los hoteleros, para que puedan entregar los mismos enun lapso de tiempo mínimo y así evitar la exposición del huésped a un displacer prolongado.

Fomentar practicas, conductas y procedimientos que eliminen aquellas que desperdician tiempo hara que se genere un valor emocional agregado a los servicios, incidiendo esto en la satisfacción final del huésped y le generará conductas de lealtad y compromiso hacia su empresa.

 

Osvaldo Torres Cruz
Consultor Hotelería de la Experiencia
www.hotelguestexperience.com
hotelps@gmail.com



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